Fehlerbehebung bei der Einlösung eines Gutscheins

Verwenden Sie diese Anleitung, wenn ein Kunde einen Gutschein im Online-Shop nicht einlösen kann oder der Abzug nicht korrekt erscheint. Suchen Sie das entsprechende Symptom in der folgenden Liste und führen Sie die Überprüfungen der Reihe nach durch. Der vorgesehene End-to-End-Workflow ist unter Verkauf und Einlösung eines Gutscheins beschrieben.

Überprüfen Sie zunächst in KORONA.studio die Gutscheinart, den Wert, die Gültigkeit, die berechtigten Produkte und das Verhalten an der Kasse. Sollten Sie eine Abweichung feststellen, korrigieren Sie die dortigen gemeinsamen Einstellungen und führen Sie eine Synchronisierung durch. Nutzen Sie das KORONA Event-Backoffice für kundenorientierte Angaben wie Name, Beschreibung, Bilder, Kommunikation, Darstellung am Checkout und Veröffentlichung.

Das Geschäft lehnt den Code ab

Dem Kunden wird folgende Meldung angezeigt: „Dieser Code konnte nicht eingelöst werden. Möglicherweise ist er ungültig oder wurde bereits eingelöst.“

1. Bitte überprüfen Sie die Rechtschreibung sowie führende oder nachgestellte Leerzeichen im Code und ob der Code bereits unter Eingelöste Gutscheine im Warenkorb angezeigt wird.
2. Geben Sie im Backoffice die Belegnummer in das Suchfeld Suche in der Seitenleiste ein. Das Ergebnis zeigt den Beleg mit seinem Status – aktiv, gesperrt oder abgelaufen – sowie Links zu der Bestellung, über die er verkauft wurde.
3. Rufen Sie die ursprüngliche Bestellung auf und überprüfen Sie deren Zahlungsstatus: Ein unbezahlter Gutscheinkauf ist ein häufiger Grund für eine Ablehnung.
4. Überprüfen Sie das Ablaufdatum: Ein abgelaufener Gutschein wird abgelehnt, wenn in dessen Konfiguration ein Gültigkeitsdatum festgelegt ist.
5. Bitte vergewissern Sie sich, dass der Kunde den Gutschein in dem Geschäft einlöst, zu dem dieser gehört.

Der Gutschein wird akzeptiert, es wird jedoch kein Betrag abgezogen

Dem Kunden wird die Meldung „Gutschein akzeptiert. Legen Sie ein berechtigtes Produkt in Ihren Warenkorb, um ihn einzulösen“ angezeigt, gefolgt von Produktnamen.

Dieser Gutschein hat eine Artikelbeschränkung: Er kann ausschließlich für die aufgeführten Produkte eingelöst werden. Bitten Sie den Kunden, eines der aufgeführten Produkte in den Warenkorb zu legen – der Gutschein wird dann auf eine Einheit dieses Produkts angerechnet. Der Warenkorb darf weitere Produkte enthalten, und eine Warenkorbzeile desselben einzeln bepreisten berechtigten Produkts darf eine Menge größer als eins haben. Ein Wertgutschein hingegen wird auf den Gesamtbetrag des Warenkorbs angerechnet, wobei der geringere der beiden folgenden Beträge als Obergrenze gilt: der verbleibende Gutscheinwert oder der Bestellbetrag.

Wenn der Gutschein einer Einheit einen abweichenden Preis zuweist, zeigen Online-Shop, Backoffice und POS die ausgewählten Optionen und separat bepreisten Zusatzartikel dieser Einheit als schreibgeschützte Details an. Die gesperrte Zeile kennzeichnet sie mit der Meldung „Einheit zum Gutscheinpreis — entfernen Sie den Gutschein, um die Menge zu ändern.“ Backoffice-Mitarbeiter können diese Bestellposition nicht auf ein anderes Angebot umstellen, solange der vom Gutschein übertragene Preis zugeordnet ist.

Der Abzug ist geringer als erwartet oder fehlt gänzlich

1. Bitte überprüfen Sie den Restwert des Gutscheins: Bei jeder abgeschlossenen Einlösung wird der Wert abgezogen, und bei einem teilweise eingelösten Gutschein wird nur der verbleibende Restwert abgezogen. Falls Sie den Restwert nicht anhand der ursprünglichen Bestellung und der in den Suchergebnissen verknüpften Einlöseaufträge ermitteln können, notieren Sie bitte die Gutscheinnummer für den Support.
2. Bitte prüfen Sie, ob der Warenkorb doppelte Zeilen oder entfernte Artikel enthält – der angewendete Wert richtet sich nach dem Inhalt der Bestellung.
3. Bei produktgebundenen Einzweckgutscheinen stellen Sie bitte sicher, dass mindestens ein berechtigtes Produkt im Warenkorb enthalten ist. Eine Warenkorbzeile desselben einzeln bepreisten berechtigten Produkts darf eine Menge größer als eins haben; ein Gutschein wird auf eine Einheit angerechnet. Wenn der Gutschein für mehrere verschiedene Produkte gilt und mehr als eine dieser Produktarten im Warenkorb liegt, behalten Sie nur die Produktart im Warenkorb, für die der Kunde den Gutschein einlösen möchte.

Der Gutschein scheint nach einer fehlgeschlagenen Zahlung als eingelöst zu gelten

Der Wert eines Gutscheins wird bei der Rechnungsstellung für eine Bestellung verrechnet, nicht bereits bei der Eingabe des Codes im Warenkorb. Nach einer fehlgeschlagenen oder abgebrochenen Zahlung:

1. Geben Sie die Gutscheinnummer in das Suchfeld Suchen in der Seitenleiste ein und öffnen Sie die zugehörige Bestellung.
2. Überprüfen Sie den Bestellstatus und den Zahlungsstatus. Eine abgebrochene Bestellung, die nie abgeschlossen wurde, behält ihren Wert nicht bei.
3. Sollte der Wert des Gutscheins bei einer stornierten oder fehlgeschlagenen Bestellung weiterhin ausgewiesen sein, verkaufen Sie diesen bitte nicht weiter und nehmen Sie keine manuelle Gutschrift vor – notieren Sie sich die Gutscheinnummer und die Bestellnummer und wenden Sie sich an den Support, damit der Restbetrag überprüft werden kann.

Einlösung an der Kasse

Die Eingabe von Gutscheincodes erfolgt wie im Warenkorb des Online-Shops und ist eine Funktion des Shops. An der Kasse werden Gutscheine verkauft, und bereits einer Bestellung zugeordnete Gutscheinabzüge werden auf dem Kassenbeleg ausgewiesen; ob ein Gutschein direkt an der Kasse eingelöst werden kann, hängt von der Konfiguration der Kasse und der Art des Gutscheins ab. Wenn die Einlösung an der Kasse fehlschlägt, überprüfen Sie den Status des Gutscheins wie oben beschrieben und überprüfen Sie anschließend die Konfiguration der Kasse.

Welche Unterlagen sind für die Beantragung von Unterstützung einzureichen?

• die Gutscheinnummer und die ursprüngliche Bestellnummer mit dem jeweiligen Zahlungsstatus
• die Nummer des Einlösungsauftrags, dessen Status sowie die genaue Meldung des Geschäfts mit Datum und Uhrzeit
• der erwartete gegenüber dem tatsächlichen Abzugsbetrag

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