Stornierungs- oder Widerrufsanfragen bearbeiten

Verwenden Sie diesen Artikel, wenn ein Kunde eine Buchung stornieren oder rückabwickeln möchte oder den deutschen gesetzlichen Widerruf erklärt.

Schritte

Öffnen Sie Verkauf > Vorgänge.
Suchen Sie nach Vorgangsnummer oder Kundennamen. Für eine Quittungs- oder Ticketnummer verwenden Sie das allgemeine Suchfeld Suche in der Seitenleiste.
Öffnen Sie die Übersicht des Vorgangs.
Überprüfen Sie den Vorgangsstatus, den Zahlungsstatus, den Rechnungsstatus, die Eintrittskarten, die Gutscheine und das Veranstaltungsdatum.
Öffnen Sie den Verlauf und sehen Sie sich frühere E-Mails, Zahlungen, Stornierungen oder Rückerstattungen an.
Falls der Kunde den Widerrufsablauf genutzt hat, öffnen Sie Verkauf > Widerrufe, suchen Sie die Widerrufserklärung anhand der Vorgangsnummer, des Kunden oder der E-Mail-Adresse und überprüfen Sie die übermittelten Angaben.
Verwenden Sie Stornieren nur, wenn der Vorgang storniert werden soll. Wenn im Bestätigungsdialogfeld angegeben wird, dass eine E-Mail versendet wird, schließt KORONA Event die Stornierung ab, bevor die Stornierungsbestätigung erstellt wird.
Bearbeiten Sie Rückerstattungen oder finanzielle Folgemaßnahmen entsprechend Ihrem Zahlungs- und Buchhaltungsablauf.
Versenden Sie Kundenmitteilungen erst, wenn der Vorgangsstatus korrekt ist. Das gilt auch für den erneuten Versand.

Widerruf bei ausstehender Zahlung

Kunden können für einen übermittelten Vorgang einen Widerruf einreichen, bevor die Zahlung abgeschlossen ist. Das gilt auch für Buchungen mit Zahlung per Rechnung oder vor Ort. Für einen noch nicht abgeschlossenen Warenkorb oder eine noch nicht als Vorgang übermittelte Anfrage stehen keine Positionen zum Widerruf zur Verfügung.

Wenn eine laufende Zahlung die automatische Bearbeitung verhindert, prüft KORONA Event die wartende Erklärung erneut im Hintergrund. Sobald die Finanzprüfung dies zulässt, kann die Bearbeitung abgeschlossen werden – auch wenn die ausgewählten Positionen nach der Einreichung storniert wurden. Bereits stornierte Positionen werden nicht erneut storniert; die Widerrufsbestätigung wird nicht erneut versendet.

Wenn ein unbezahlter Vorgang automatisch storniert wird und alle widerrufenen Positionen storniert sind, kann KORONA Event die Widerrufserklärung als bearbeitet kennzeichnen, auch wenn der Artikel normalerweise eine manuelle Prüfung erfordert. Dies gilt nur, wenn keine Zahlungs-, Rechnungs-, Gutschein- oder Nutzungshistorie weitere Maßnahmen erfordert. Die ursprüngliche Eingangsbestätigung bleibt unverändert; es wird keine zusätzliche Bestätigungs-E-Mail versendet.

Andere Erklärungen, die eine Entscheidung durch Mitarbeitende erfordern, bleiben in der manuellen Prüfung. Abgelehnte oder von Mitarbeitenden wieder geöffnete Erklärungen werden nicht automatisch bearbeitet. Verwenden Sie für diese Fälle und bei weiterhin erforderlicher finanzieller Abstimmung die unten beschriebenen Prüfaktionen.

Bereits stornierte Positionen prüfen

Öffnen Sie den Widerruf unter Verkauf > Widerrufe und prüfen Sie den Vorgangs- und Zahlungsverlauf. Wählen Sie bei einem bereits stornierten Vorgang Prüfung abschließen. Wurden nur einige der ausgewählten Positionen bereits storniert, wählen Sie Widerrufene Positionen stornieren, um die verbleibenden Positionen zu bearbeiten.

Wenn die frühere Stornierung keine Zahlungs- oder Rechnungshistorie enthält, die abgeglichen werden muss, wird die Prüfung abgeschlossen, ohne diese Positionen erneut zu stornieren. Der ursprüngliche Eingangszeitpunkt bleibt erhalten. Im Verlauf wird angezeigt, dass bereits stornierte Positionen erfasst wurden.

Wenn KORONA Event einen finanziellen Abgleich verlangt, wenden Sie sich vor Abschluss der Prüfung an den Support. Ein stornierter Vorgang ohne offenen Betrag belegt für sich allein nicht, ob eine Zahlung eingegangen ist oder erstattet wurde.

Wurde ein Widerruf versehentlich abgelehnt, wählen Sie Prüfung erneut öffnen und prüfen Sie ihn erneut. Dafür benötigen Sie die Berechtigung zum Aktualisieren von Vorgängen. Die Korrektur wird erfasst und der Widerruf kehrt zur manuellen Prüfung zurück. Dabei werden keine Positionen storniert, keine Erstattung ausgelöst und keine neue Eingangsbestätigung per E-Mail versendet.

Legen Sie den Arbeitsablauf fest

Anfrage	Produktprüfungen
Der Kunde möchte vor der Veranstaltung stornieren	Vorgangsstatus, Stornierungsbedingungen, Zahlungsstatus und die Frage, ob Kapazitäten freigegeben werden sollen.
Der Kunde macht von seinem Widerrufsrecht Gebrauch	Widerrufsberechtigung, Ausschlussgründe, Eingangszeitpunkt und finanzielle Abwicklung.
Der Kunde wünscht nach der Teilnahme eine Rückerstattung	Status des Ticket-Scans, Veranstaltungsdatum, Zahlungsanbieter und Genehmigung der Richtlinien.
Es wurde eine falsche Buchung vorgenommen	Nehmen Sie je nach Kapazität, Rechnungen und Kundenkommunikation Umbuchungen oder Stornierungen vor.

Erwartetes Ergebnis

Der Vorgangsstatus, der Zahlungsstatus, der Rechnungsstatus, die Kapazität und die Kundenkommunikation stimmen alle mit der genehmigten Entscheidung überein. Wenn eine Stornierungs-E-Mail erwartet wird, wird unter Verlauf nach der Stornierung des Vorgangs eine Stornierungsbestätigung mit dem entsprechenden Betreff angezeigt.

Fehlerbehebung

Problem	Was Sie überprüfen sollten
Die Schaltfläche „Stornieren“ ist nicht verfügbar	Berechtigung, Vorgangsstatus, Zahlungsstatus, in Rechnung gestellte Artikel und ob der Vorgang bereits storniert wurde.
Die Rückerstattung wird nicht angezeigt	Zahlungsanbieter, Rechnungsstatus, manueller Finanzprozess sowie die Angabe, ob es sich um eine externe Zahlung oder eine POS-Zahlung handelte.
Der Kunde erklärt, einen Widerruf eingereicht zu haben, doch der Eintrag fehlt	Die Liste Verkauf > Widerrufe, der Widerrufsablauf im Shop, die Vorgangsnummer, die E-Mail-Adresse des Kunden und der Zeitstempel der Übermittlung.

Einen Vorgang mit einem gesperrten Gutschein stornieren

Wenn für die Stornierung eine Gutschein-Rückbuchung erforderlich ist, prüft KORONA Event den Gutscheinstatus vor der Bestätigung. Ein gesperrter Gutschein verhindert die Stornierung.

Wählen Sie im Stornierungsdialog für jeden betroffenen Gutschein Gutscheinnummer kopieren.
Lassen Sie den Gutschein durch den KORONA Support entsperren.
Wählen Sie im Dialog Erneut prüfen.
Prüfen Sie die Korrekturrechnung und bestätigen Sie die Stornierung, sobald die Prüfung erfolgreich war.

Solange der Dialog die Stornierung verhindert, bleibt der Vorgang unverändert und es wird keine Erstattung ausgelöst. Falls der Gutscheinstatus nicht geprüft werden kann, wählen Sie Erneut prüfen, sobald die Verbindung wieder verfügbar ist.

Eine ausstehende Gutschein-Rückbuchung abschließen

Wenn eine Rechnung Gutschein-Rückbuchung ausstehend anzeigt, ist die Rückbuchung des Gutscheinguthabens in KORONA noch nicht abgeschlossen. Dieser Status ist unabhängig von der Zahlungserstattung an den Kunden.

Öffnen Sie die Korrekturrechnung unter Verkauf > Rechnungen.
Falls der Gutschein gesperrt ist, lassen Sie ihn durch den KORONA Support entsperren.
Wählen Sie Gutschein-Rückbuchung erneut versuchen. Dafür benötigen Sie die Berechtigung zum Aktualisieren von Rechnungen.

Die Aktion wiederholt nur die ausstehende Gutschein-Rückbuchung. Sie erstellt keine weitere Rechnung und löst keine erneute Zahlungserstattung aus. Der Hinweis verschwindet, sobald die Rückbuchung bestätigt ist; der Rechnungsexport wird separat fortgesetzt.

Falls das Ergebnis einer früheren Rückbuchung unklar ist, sendet KORONA Event keine weitere Abbuchung. Wenden Sie sich zur Klärung an den Support. Dies kann auch ältere Rückbuchungen betreffen, deren Ergebnis nicht automatisch bestätigt werden kann.